來源時間為：2023-04-06
中新經緯5月11日電據中國消費者協會網站11日消息，11日中消協發布“五一”消費維權輿情分析報告。
報告提到，“史上最旺五一、最火黃金周”在強勢復蘇的旅游出行與消費熱情“井噴式”釋放中圓滿收官，多項“創下五一歷史峰值”的數據，釋放出我國消費內生動力持續增強顯效的令人鼓舞的信號。假期消費市場蓬勃活躍的態勢，也給相關經營主體帶來嚴峻考驗。熱點與槽點高度集中，成為今年“五一”消費輿情的最大特點。
為進一步了解消費者在“五一”期間的真實反饋，聚焦小長假消費熱點，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2023年4月29日—5月4日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。
監測發現，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。
在消費維權輿情基本情況方面，報告顯示，在4月29日至5月4日共計6天監測期內，共收集“五一”相關“消費維權”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監測期間，每日相關輿情數量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。
在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網站、微信、互動論壇、數字報等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45；其次是微博，信息量占比28.99；第三是視頻，信息量占比19.34。
在“五一”消費維權信息問題集中領域及典型案例方面，報告提到，監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息7077736條，占“消費維權”信息總量的29.57。
此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現了它對消費滿意度提升的建設性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。
監測發現，今年“五一”促銷活動期間消費負面信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。
一)景區旅游監測期內，共收集“景區旅游”類負面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為845836條。
例1：男子玩水上浮橋溺亡，度假區已停業整頓
@封面新聞：【#官方回應男子玩水上浮橋溺亡#：度假區已停業整頓】近日，網傳一男子在重慶開州區厚壩鎮水云天玩水上浮橋時落水身亡。5月2日，重慶市厚壩鎮政府一位工作人員證實，水云天度假區確有一起男子玩水上項目溺水后死亡的事。事發后，該度假區已經停業整頓。對于網友質疑該水上項目是否存在安全措施不到位的情況，重慶市開州區文旅委一位工作人員表示，水云天度假區目前還不屬于旅游景區，相關部門正在調查核實。
例2：壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢
環球網來源：北京青年報標題：防游客偷窺？壺口瀑布被曝沿途建起圍擋，官方回應
近日，多名網友在社交平臺上發布視頻稱，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴嚴實實，只能聽見聲音看不到景點，質疑“必須花錢才能看壺口瀑布，不花錢就只能被圍墻擋著”。對此網友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期，黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈，沿途欣賞還必須要付費，這合理嗎？
就上述網友質疑，陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區內部路邊上，已有多年。陜西省宜川縣黃河壺口瀑布景區管理局發布情況說明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。另外，記者從山西臨汾文旅局工作人員處了解到，壺口瀑布景區正在進行內部擴建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。
二)酒店住宿監測期內，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。
“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現象相對較多。多地市場監管部門及時介入調查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。
例1：峨眉山酒店要求“補差價”，監管部門已立案
今日頭條@北青網標題：遭起！峨眉山一酒店要求游客“補差價”，被立案調查
4月29日19時50分，峨眉山景區報國管理處接到12345轉來游客投訴：位于峨眉山市黃灣鎮景區路的某酒店與游客發生爭執。接到投訴后，峨眉山景區報國管理處工作人員迅速趕到該酒店了解情況、協調處理。據了解，4月6日，游客A在某線上平臺下單該酒店，住宿時間為4月29日至5月1日共2晚，并在線上平臺支付了全部房費。4月29日19時30分左右，游客A和同行游客B到達該酒店要求入住時，酒店負責人表示，游客目前支付金額僅夠住宿一晚，第二晚住宿需在線下“補差價”。協商無果后，游客A撥打12345進行了投訴。當晚21時，景區報國管理處工作人員協調兩位游客(免費)入住新酒店。4月30日上午，峨眉山景區會同峨眉山市市場監管局赴違規酒店開展調查核實。目前，峨眉山市市場監管局已對該酒店進行立案調查。
例2：青島民宿房東毀約未留房，監管部門依法處罰
@中國網直播：【怒！一家人網上花9600預訂青島民宿，快到了卻聯系不上房東，差點露宿街頭！房東回復：沒接電話是因沒房了】4月30日，山東青島。諸先生一家和朋友10天前在平臺提前訂購了五一假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。當天快到達目的地前一個半小時聯系房東，卻發現聯系不上人，隨后到達指定地點，還是找不到人。諸先生稱自己一行5個家庭因為這個事耗了快一天，沒辦法只得臨時重新訂了個公寓。晚上聯系上房東，對方卻告訴自己說房間住滿了，沒有辦法。目前，平臺回應稱進行一比一的賠付，公寓的單子可以免掉。5月1日，青島西海岸新區市場監督管理局對此事進行了通報：
圖片來源：中消協網站
例3：酒店誤導消費者取消預訂房，加價出售被處罰
一點資訊@澎湃新聞標題：以虛假理由誤導消費者取消預訂房又加價出售，浙江一酒店被罰
浙江省市場監管局4月30日公布一批在“假日樂享•消費護航”行動中查獲的消費違法案件。其中，東陽市一家酒店以虛假理由誤導消費者取消預訂房又加價出售，被罰沒1.13萬元。
澎湃新聞獲悉，東陽市市場監管局近期根據舉報對某酒店管理有限公司進行檢查，發現當事人謊稱沒有房間，以虛假理由誤導消費者取消預訂房5間。消費者取消訂單后，在同一時間段，酒店又加價將上述5間房在平臺出售，至案發累計違法經營額5219.2元，違法所得1335.76元。該局依法作出行政處罰。
三)交通出行監測期內，共收集有關“交通出行”類負面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢。
交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網約車、出租車臨時加價，引發的圍觀質疑較多。
例1：新能源車跑高速體驗差，續航充電槽點多
今日頭條@**聽我說：新能源電車是真的不適合跑高速，體驗實在是太差勁了！出發前查了一下導航，距離目的地大概380公里，預計4個小時左右到達。出發前把車充滿電，續航大概530公里，足夠跑到目的地了。事實證明電車速度一旦過100公里每小時，續航真的會大大的折扣。福無雙至禍不單行，跑了一半路程，結果又碰上大堵車，續航最后只剩不到150公里，心里開始有點慌了。后半段開始把速度壓到80公里每小時，旁邊車道的油車呼呼地超車，此時此刻真是羨慕得不行！好不容易撐到了服務區，趕緊找到充電樁，結果發現全是排隊充電的，看到油車不到十分鐘就加滿油出發了，我都排了半個小時隊了，還沒輪到。服務區的充電樁電費死貴，折合下來差不多一塊錢一度電，并不比加油便宜多少，再加上排隊和充電耽誤的時間，真是一點也不劃算，體驗太差勁了！
例2：景點外停車位太過緊張，汽車開進小麥田
抖音@雄安頭條君摘要：#河南一景點外，因停車位太緊張，多輛汽車直接開進長滿小麥的農田里。
例3：網約車司機加價未果拒載，相關部門調查通報
太平洋熱線網來源：環球網標題：景洪：關于對“網約車司機加價未果拒載”事件調查處理情況通報
云南省景洪市交通運輸局對近日網傳“網約車司機加價未果拒載”事件開展調查。經查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，2023年4月29日晚，駕駛違法營運車輛從聚合平臺的花某某公司線上違規接單，臨時加價與乘客發生爭執后拒載；花某某公司未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，存在非法從事網約車經營活動的行為。對上述駕駛員和網絡平臺公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬元罰款的處罰決定。
同時，景洪市交通運輸綜合行政執法部門將上述非法營運典型案例，向全市交通運輸服務企業和從業人員進行通報，要求在全市范圍內獲得經營許可的網約車平臺，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。
四)餐飲購物監測期內，共收集與餐飲購物相關的負面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動趨勢，5月3日達到高峰，為196149條。
監測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。
例1：美食節遇“鐵皮石斛刺客”，相關部門調查核實
今日頭條@青蜂俠標題：海南三亞一游客在美食節遭遇“鐵皮石斛刺客”當地文旅局回應
摘要：4月29日，海南一網友發視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購買商品后被商家打成粉要價2100元，報警后，最終獲得退款2000元。青蜂俠檢索后發現類似“鐵皮石斛刺客”已經屢見不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州·鄉村美食節”。美食節為何會出現鐵皮石斛？三亞市崖州區文旅局相關工作人員表示，已關注到相關情況，會協同有關部門進行調查核實。
例2：羊雜標價40元結賬80元，商家稱菜單“過期”
今日頭條@九派新聞標題：女子稱標價40元的菜結賬時被收80元，當事人：其他菜也有多收錢，商家：菜單上是好幾年前的價格了
據白鹿視頻報道，5月2日，楊女士在河南周口一餐館按墻上張貼的菜單點菜吃飯后，結賬時標價40元的砂鍋羊雜卻被老板要求付款80元，其他菜價也高于菜單上的價格。
商家回應稱，羊雜以前用的是砂鍋，現在換成了更大的電鍋，菜單上的價格沒來得及改，顧客也沒有提前問，所以才沒有告知。
對此，報告進行分析：三方面供給短板引發“高熱點”輿情
綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發現不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關。消費者走出家門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發“高熱點”輿情的重要因素。
一是假日出行消費的安全保障供給短板
“五一”假期社會流動的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。強化相關各方安全接待能力和安全服務水平，必須嚴格落實國家對于安全生產經營的相關規定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監管責
